Uiteraard doen wij ons best u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Het kan echter wel eens voorkomen dat u niet tevreden bent. Als u een klacht heeft over onze dienstverlening verzoeken wij u ons daar zo spoedig mogelijk over te informeren. Na ontvangst van uw klacht nemen wij snel contact met u op. Klachten worden – indien nodig – door de directie behandeld.

Makelaarsgroep

Mochten wij onverhoopt niet tot een bevredigende oplossing komen, dan kunt u als consument of professionele opdrachtgever het geschil voorleggen aan de Geschillencommissie Makelaardij  (algemene klachten) of bij de Raad van Toezicht NVM (klachten over de handelswijze van de makelaar). Meer informatie hiertoe treft u aan in de brochure NVM-klachtenprocedure (consument).

Financiële dienstverleningsgroep (verzekeringen, pensioenen en hypotheken)

Wij willen u zorgvuldig en goed van dienst zijn. Bent u niet tevreden over onze dienstverlening? Laat het ons weten. Wij nemen uw klacht serieus en zoeken samen met u naar een oplossing.

Hoe dient u een klacht in?

U kunt uw klacht telefonisch bij uw contactpersoon melden, per e-mail naar info@tenhag.nl sturen of schriftelijk indienen bij:

ten Hag financiële dienstverleningsgroep
Ter attentie van de klachtencoördinator
Postbus 438
7500 AK Enschede

Vermeld uw naam, contactgegevens en een omschrijving van uw klacht. Geef ook aan over welke dienstverlening uw klacht gaat en welke oplossing u wenst. Stuur relevante documenten mee als u die heeft.

Hoe behandelen wij uw klacht?

Onze klachtencoördinator behandelt uw klacht en betrekt zo nodig de directie daarbij. Wij bevestigen de ontvangst van uw klacht en laten u binnen twee weken weten binnen welke termijn u een inhoudelijke reactie kunt verwachten.

Wij handelen uw klacht binnen een redelijke termijn af. Hebben wij aanvullende informatie van u nodig? Dan laten wij weten welke informatie dit is en binnen welke termijn wij die graag ontvangen. Duurt de behandeling langer dan verwacht, dan informeren wij u over de reden en de nieuwe verwachte reactiedatum.

U ontvangt ons definitieve standpunt schriftelijk, met een toelichting op onze beoordeling en de eventuele oplossing.

Bent u niet tevreden met de uitkomst?

Als consument kunt u uw klacht voorleggen aan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid), als uw klacht binnen zijn bevoegdheid valt. U moet uw klacht eerst aan ons hebben voorgelegd.

U kunt ook naar Kifid wanneer de behandeling nog niet is afgerond: vanaf zes weken na ontvangst van onze ontvangstbevestiging of acht weken nadat u uw klacht bij ons heeft ingediend. Als wij aanvullende informatie bij u opvragen, kunnen deze termijnen volgens de wettelijke regels worden verlengd.

Binnen welke termijn kunt u naar Kifid?

Voor het indienen van uw klacht bij Kifid gelden de volgende termijnen:

  • Tot drie maanden nadat wij schriftelijk ons definitieve standpunt hebben ingenomen en u daarbij op deze termijn hebben gewezen.
  • Tot één jaar nadat u uw klacht voor het eerst aan ons heeft voorgelegd.

De voor u gunstigste termijn geldt. Daarnaast kan volgens het Kifid-reglement een redelijke termijn gelden nadat u bekend bent geworden, of had moeten zijn, met de mogelijkheid om bij Kifid te klagen.

Kifid beoordeelt of het uw klacht kan behandelen. Meer informatie over de voorwaarden, termijnen en het indienen van een klacht vindt u op www.kifid.nl.

Het postadres is:
Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid)
Postbus 93257
2509 AG Den Haag

U kunt er ook voor kiezen uw geschil aan de bevoegde rechter voor te leggen.